如果扩大客户群体是企业当前的首要任务，那么请花点时间来思考一下这种增长的长期成本，包括声誉方面和财务方面的成本，以确定这是不是一条可持续的道路。

很少有企业没有受到疫情的影响或在疫情中毫发无损。因此，许多公司被迫重新调整其优先事项、资源和目标，以度过危机。如果你的企业尚未考虑疫情给企业造成的即时或未来的经济影响，以及它将如何影响你的组织，那么你需要现在就开始考虑。

之所以要评估这种影响，部分原因是检查你能控制的因素，或者至少能保持的因素，以确保尽可能地保持“业务正常”。生存战略的一个核心要素是保持现有的客户基础。

把注意力集中在客户获取上，而不去关注现有的客户，可能会产生“漏斗效应”，即新业务源源不断地涌入，而许多既有客户却流去了其他地方。这可能会迫使企业陷入一个越来越深的“折扣漩涡”，为了吸引新的客户加入他们的客户群体，不断地提供折扣，此举最终会导致企业收入流的枯竭。

市场调研公司弗雷斯特（Forrester）的研究表明，新客户的转化成本是现有客户的 5 倍，这表明，扩大和建立现有客户的忠诚度要比开发新客户群容易得多，尤其是在困难时期。

不要害怕错过增长机会，相反，应将这场危机视为巩固基础流程和市场份额的机会，它们可使你的业务具有可扩展性。

永远记住：如果另一边没有客户，那么为保持业务连续性而投资就没有意义。

从历史上看，持续改进思维模式的着眼点是标准化的成本、稳定的运营和满足合规性的期望。虽然这些都是经营企业的关键要素，但在这一过程中，这些公司失去了对大局的把握，并最终会意识到他们的产品不再与客户相关。

卓越的运营很重要，但如果你与客户群脱节，那么在流程上比上一年提高 10% 就无关紧要了。

最近，企业开始采用一种不同的思维方式，将客户体验转化为整个端到端的流程。真正以客户为中心的组织会时刻想到，无论是改进的体验还是持久的情感，每一个决策都有一个以客户为中心的结果。

持续改进会摆脱“回声室效应”，卓越流程和客户体验的融合是新的“北极星”，这种思维方式已嵌入到企业及其团队的结构中。

03数据驱动下的精准

在后疫情时代，数字营销和社交沟通渠道是非常重要的手段，如果使用得当，可以为你提供针对客户行为更具体的见解。

利用客户数据从而获得可操作的洞察，可以像调查现有客户群一样简单。你掌握的数据越多，这些洞察就越准确。

把客户体验的每一个数字“接触点”（touchpoint）都当成是他们留下的一个指纹，其中包含 DNA 或数据的金矿，可以帮助你更好地了解他们的需求、期望和关切所在。

绘制卓越客户服务的全景图，有助于将每个接触点组合成所谓的旅程图。一个高水平、直观易读的图表，可使你从由外而内的视角查看所有的用户体验。过程可视化可让你确定以客户为中心的流程改进环节，同时为业务版图绘制、改革和运营转型提供支持。

把手指搭在客户的脉搏上，意味着你在行为模式的演化上处于领先地位。即时获得以数据为依据的洞察，使你能够调整流程，并保持客户满意度，即使在快速变化的环境中，也能提高客户忠诚度和保留率。

借助这些适应性措施，企业可以在正确的基本要素――而不是从长远来看会损害品牌的最低标准――到位的情况下摆脱危机。