本报记者 张漫游 北京报道

作为零售银行的重要线上渠道，今年以来，各家银行围绕智能化、数字化升级迭代手机银行，且多家银行上线了鸿蒙版手机银行。在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。

11月21日，中金金融认证中心有限公司（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动”发布了《2024中国数字银行调查报告》（以下简称“报告”）。其中提到，至2024年个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比2023年增长了2个百分点，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

各渠道用户重合度显著下降

报告显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。

与手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道相对比的是，网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与2023年相比均呈现不同程度下降。

报告指出，当前用户更加偏向于便捷、即时的金融服务，而网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，零售用户的使用比例明显下滑。2024 年个人网上银行用户使用比例达57%，同比下降3%。面对激烈的市场竞争、用户阅读偏好的快速变化以及平台内容与服务创新滞后的挑战，银行微信公众号用户比例为40%，下降12%；银行微信小程序已成为银行拓宽服务边界、增强用户黏性的关键工具，用户比例达45%，与2023年基本持平；随着移动互联网的广泛渗透与数字渠道的日益丰富，手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

与往年相比，2024 年数字银行各渠道用户重合度显著下降。

从渠道重合度来看，近五成用户同时使用手机银行和网上银行，表明用户在追求金融服务便捷性时，也看重渠道的多样性和互补性；超三成用户同时使用手机银行和微信公众号，以及近四成用户同时使用手机银行和微信小程序，则反映了移动端金融服务的普及与用户对于轻量级、即时性金融服务的青睐。

超七成用户视手机银行为综合服务中心

手机银行作为重要数字化展示窗口及获客入口，其运营情况体现了银行在战略、技术、品牌、运营等各方面的综合实力，已成为检验银行数字化转型成果的重要指标之一。

报告显示，手机银行使用频率较2023年有所增长，其中高频用户（每周至少使用2次）占比上升了5.7个百分点。用户已然将手机银行作为日常生活中不可或缺的一部分，对手机银行的依赖程度也随之加深。

用户对手机银行的认知与定位发生了深刻变迁，超七成用户已将手机银行视为一个集多种便民服务于一身的综合服务中心，而不再仅仅是一个传统的金融业务办理工具。这一比例与2023年相比，显著增长了10.4个百分点，表明用户对手机银行服务生活化的高度认可与依赖。

调查显示，个人手机银行核心功能依旧聚焦于账户查询、生活缴费及转账汇款三大关键领域。其中，生活缴费功能用户偏好明显增强，其常用度仅次于账户查询，占比提升0.6个百分点，已然蜕变为用户日常生活中不可或缺的缴费助手。与此同时，账户查询与转账汇款功能作为手机银行的基础与核心，尽管占比有所下降，但其在用户日常金融管理中的重要性不言而喻，用户频繁使用这些功能进行资金管理与交易操作。然而，投资理财功能的热度明显降温，占比骤降10.4个百分点。

报告认为，这一变化或可归因于用户投资心态趋于保守，以及对市场环境变化的敏锐感知。市场波动与收益率下滑等外部因素，共同促成了用户对手机银行投资理财活动兴趣的减退，转而寻求其他投资渠道。

调查显示，手机银行小额转账（单笔3000元及以下）占比较2023年增长了5.2个百分点，表明用户日常小额支付和转账行为更加频繁。与此同时，在进行大额转账（单笔超过1万元）时，用户行为模式正悄然发生转变，具体表现为该类型转账的占比下降了3.2个百分点。

报告认为，这种变化可能源于用户对安全性的高度关注，促使其在大额交易中更倾向于选择更为传统和被认为更安全的方式。此外，经济环境的不确定性、用户消费习惯的改变以及银行风险控制措施的加强，也可能是导致大额交易需求减少的潜在因素。

谈及目前使用手机银行的主要问题，报告分析称，首要挑战是系统加载迟缓与卡顿。同时，系统不稳定，如频繁闪退，也影响了用户操作的连贯性。此外，复杂的业务办理流程加之过多的页面跳转，进一步加剧了用户操作的不便。尽管技术不断发展，手机银行服务的响应速度与流畅性仍有很大提升空间。

（编辑：朱紫云 审核：何莎莎 校对：颜京宁）