本报记者 郝亚娟 王柯瑾 上海 北京报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。随着我国金融市场规模的持续扩大和金融活动的日益复杂化，保护金融消费者权益的重要性愈发凸显。

《中国经营报》记者调查发现，当前金融消费者投诉的热点问题主要集中在利率错觉、理财产品误导销售、金融科技平台数据泄露以及捆绑销售等方面，亟待进一步规范和加强监管。

国家金融与发展实验室副主任杨涛指出，面对“大消保”时代的来临，金融机构需建设或加强消保全流程管控机制，真正打通“事前审核、事中管控、事后检视”三大环节，从而更好地把握创新与安全的“跷跷板”。

黑灰产加剧金融消保难度

“金融消费者保护面临的法律问题复杂多样，涉及立法、监管、执行及技术适用等多个层面。”北京德和衡律师事务所权益合伙人、资深金融律师陈爽爽在接受记者采访时指出。

以金融机构利用信息不对称诱导消费者购买高风险产品为例，陈爽爽表示，北京西城法院发布的一个判决显示，消费者A在某银行购买了一款理财产品，银行销售人员宣称该产品“保本保收益”，但实际产品为高风险非保本型理财产品。产品到期后，消费者A亏损严重，遂将银行诉至北京金融法院，要求赔偿损失。法院认定银行在销售过程中存在误导性宣传，未充分告知消费者产品的真实风险，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《商业银行理财产品销售管理办法》。判决银行赔偿消费者A的部分损失，并要求银行加强销售行为管理。

在不良贷款中介方面，全国人大代表，中国进出口银行广东省分行党委书记、行长刘亚指出，不法贷款中介也就是“贷款黑中介”，他们通常以“快速办理贷款”“低利率”等诱人条件吸引消费者，利用信息差，夸大贷款难度、包装贷款资质，再向客户收取远超银行正常贷款利率的服务费、中介费、手续费、保证金等不合理费用，极大推高了中小微企业的贷款融资成本，造成“融资难、融资贵”的假象。

“黑灰产扰乱市场环境。金融体系投诉量呈爆发式增长态势，滋生了黑灰产，类似化债公司、讨债公司各显神通，反而激化了矛盾，这些黑灰产不仅扰乱了市场环境，还使得投诉成为不当获利的手段，进一步加剧了金融消费者权益保护的难度。”北京德和衡（上海）律师事务所金融业务一部资深律师陈怡然指出。

杨涛指出，金融消费者保护还离不开“谁来保护”和“怎么保护”。一方面，随着现代金融创新与变革的演进，原有的银行、证券、保险类产品的边界更模糊，许多风险“隐患”都产生于业务交叉或空白地带，因此在新的监管改革框架下，由金融监管总局进行了职能统一，但并不意味着监管协调问题彻底解决了，仍需不同监管部门、非金融主管部门、行业协会的协同努力。另一方面，需构建包括立法保护、监管保护、行政保护、司法保护、自律保护、社会保护等在内的多层次保护机制，同时应深入研究数字金融时代的消费者权益保护难点，并且充分利用大数据、人工智能等新技术手段，反过来全面改善金融消费者保护渠道、方法、路径、工具等。

强化金融消保全流程管控

为切实提升社会公众金融素养及风险防范能力，营造和谐健康金融环境，国家金融监督管理总局、中国人民银行等多次开展金融教育宣传相关活动。

记者了解到，截至2024年年末，上海银行业保险业纠纷调解中心的调解工作分站已拓展至10家。调解工作分站机制，是上海银行业保险业纠纷调解中心在国家金融监督管理总局上海监管局的指导下探索建立的，旨在进一步深化金融纠纷多元化解机制建设，促进调解法治化，健全金融消费者保护工作机制，探索金融解纷“上海模式”，为金融消费者提供更加便民、惠民的公益性纠纷调解服务。

银行方面也积极行动。比如，工商银行启动2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传暨工行驿站志愿服务活动。本次活动聚焦做好金融“五篇大文章”、支持提振和扩大消费、维护消费者合法权益等重点领域，围绕“消保为民办实事”“共建和谐金融”“学雷锋志愿服务”三大特色内容，将传递消保理念与为民办实事相结合，组织策划一系列接地气、惠民生、暖人心的金融知识宣传普及活动。

广发银行上海分行启动2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，进网点、进企业、进社区、进校园，线下与线上同步，传统与新型融合，全力保障金融权益。此外，广发银行上海分行还积极利用各线上渠道发布以案说险提示，扩大金融消费者权益保护宣传深度广度。

关于金融消费者权益保护的未来展望和建议，北京市互联网金融行业协会发布的《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》指出，第一，金融消费者保护形势依然严峻，金融产品和服务的数字化发展加剧信息不对称、数据隐私安全问题，金融黑灰产手段翻新，金融机构消保责任落实不足，消费者素养和风险意识有待提升。第二，大消保体系在持续完善，各监管部门协作日益紧密。第三，助贷平台业务链条复杂，数据安全和信息收集问题突出，需加大消保投入与消费者教育。第四，人工智能等新技术为金融消保升级提供支持，在审核、运营和宣传等方面发挥显著作用。

陈爽爽建议，在销售环节教育方面，金融机构在销售高风险产品（如股票、基金、结构性存款）前，强制进行风险测评与视频讲解，确保消费者签署“风险确认书”；在定期风险提示方面，通过App推送、短信通知等方式，向消费者实时提示市场波动、新型诈骗手段（如虚拟货币骗局）等。

对于消费者而言，陈爽爽指出，消费者应通过正规渠道如银行、保险公司官方客服热线、金融监管机构官方投诉热线等进行投诉，避免轻信非法代理投诉机构或个人；在投诉过程中，消费者应妥善保留合同、交易记录、沟通记录等相关证据，以便在需要时提供相关证明；消费者应增加个人信息安全意识，保护好如身份证、银行卡、联系方式、家庭住址、保单等重要的个人信息，避免造成个人信息泄露，引发财产损失或其他法律风险。

（编辑：朱紫云 审核：何莎莎 校对：翟军）