中经记者 方超 张家振 上海报道

在推动服务业高质量发展的大背景下，与千家万户生活、城市运转息息相关的物业服务行业，将在其中扮演何种角色也成为业界关注焦点。

4月7—8日，全国服务业大会在北京市召开。在这一重要会议召开背后，也是“服务业在国民经济大盘中的重要性不断提升”的真实写照。相关数据显示，“十四五”时期，我国服务业增加值连续迈上3个10万亿元新台阶，2025年突破80万亿元。

作为服务业的重要组成部分，物业行业的重要性也更加凸显。中指研究院相关报告指出，物业行业存量市场空间巨大，管理面积超300亿平方米。该报告引述第五次全国经济普查公告数据称，2023年，物业管理企业法人单位全年实现营业总收入16960.5亿元，高于餐饮业、邮政业和住宿业等行业。

不仅如此，在“十五五”规划和《政府工作报告》等重要文件中，物业行业也频频现身。那么，在国家推动服务业扩能提质的背景下，物业行业将承担起怎样的重要使命？行业竞争加剧、人工智能赋能千行百业，物企又该如何运用新技术降本增效、服务于人？

对此，《中国经营报》记者专访了同策研究院联席院长宋红卫、中指研究院物业事业部研究副总监彭雨。在受访专家看来，目前，物业企业服务已不再只是“看门守院”，未来将承担起多重核心使命。

“管理者”变身“服务者”

《中国经营报》：对物业服务企业而言，需要从哪些方面着手，完成从“管理者”向“服务者”的转型？

彭雨：我们注意到，今年全国两会期间，有人大代表提议将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》，这种立法导向本身是积极的，进一步强调物业的本质在于服务，推动物业企业更加聚焦于服务主业与服务品质；也能够让社会对于物业服务行业的认知更加清晰，厘清业主与物业服务企业之间的关系，助力物业服务企业从“管理者”向“服务者”转型。

物业服务企业完成从“管理者”向“服务者”的系统性转型，需聚焦多个维度。第一，要转变服务理念，从业主的需求出发构建服务体系，提供“质价相符”的服务内容；第二，在实践层面，要重点提升物业服务质量，实现服务的标准化、透明化与可量化，提升物业服务满意度，积极探索社区养老、托育等增值服务的多元化供给。第三，物业服务企业应重视收费机制与评价机制的革新。一方面，推广“酬金制”等让收益与服务质量深度绑定的市场化收费模式；另一方面，构建以业主为主导的多元评价体系，侧重响应速度、沟通态度与问题解决率，实行评价结果与员工绩效、服务整改闭环联动，驱动服务品质持续改进。

宋红卫：在“十五五”规划中，国家相关部门提出住房全生命周期管理的要求，‌正推动物业管理从“事后维修”向“事前防控、全程服务”转型，服务成为提升居住品质的核心抓手。

这一改革以“‌房屋体检、房屋养老、房屋保险‌”三项制度为支柱，构建覆盖房屋从建设到拆除全过程的安全管理体系。在管理实践中，物业服务企业不再只是“看门守院”，而是深度参与房屋健康监测、风险预警和维护执行的全周期服务者。

科技重塑发展逻辑

《中国经营报》：多家知名物企正加大AI、机器人等科技应用，核心原因有哪些？将对物业行业发展带来哪些影响？

彭雨：推动物企加大科技应用的核心原因，源于物业服务行业面临的系统性压力与结构性变革。

一方面，物业服务行业作为劳动密集型行业，人力成本攀升会导致企业利润空间被压缩，过度依赖人力的传统模式难以为继，科技应用有助于改善企业对人力成本的依赖程度，提升运营效率。

另一方面，物业服务行业的服务边界不断拓宽，对标准化、精细化管理提出了更高要求。业主对于物业服务品质与服务效率的诉求也在不断升级，机器人、智慧化平台等科技建设成果能够满足业主对于更加舒适、便利服务内容的期待。

我认为，在物业服务行业盈利承压、效率竞争加剧的背景下，科技正从底层重构物业服务企业的生存逻辑。

在成本结构上，科技建设能够直接提升物业企业降本增效的效能，通过机器人替代标准化作业和AI技术释放重复劳动力，企业能够优化刚性上涨的人力成本，将人员转至高价值岗位，实现成本降低与人效提升。

在运营模式上，科技推动物业服务行业从“人力密集型”和“被动响应”向“技术驱动型”和“主动感知”转变，AIoT（人工智能物联网）与大数据技术使得设施运维从事后抢修转向预测性维护，服务决策从经验判断走向智能迭代。

在盈利逻辑上，科技应用除了能够助力企业实现降本增效以外，部分头部物企的科技应用相关业务已经能够为其带来直接的利润。比如，万物云的BPaaS（业务流程即服务）解决方案。

宋红卫：目前，物企盈利能力较弱的主要原因在于，核心收入仍然是基础物业管理费用，而这部分费用自小区首次入住定价后，就很难再调高。目前，很多小区收费标准还是十几年前的费用水平，但是人员、物料成本都在不断上升。因此，物企都在积极探索转型路径，主要包括做高附加值服务和提高服务效率。

对于物企而言，一条路是管理效率的提升，另一条路是通过创新社区增值服务提高利润率。AI技术在物业管理中的应用已成为行业降本增效的关键驱动力。比如，智能客服、自动化巡检、数字化风险预警等服务能够有效降本增效，提升服务满意度。

未来，物企一定要强化社区增值服务建设，主要抓住几个核心点：一是从业主基本生活需要的服务入手，提供基础增值服务，不断建立信任，以此增加更多金融消费类服务，比如社区团购、周边外卖、二手房租赁等。二是我国房地产行业正转向全生命周期监管阶段，未来住房体检、住房养老金制度推动都与物业行业紧密关联，这也是物业行业未来的业务机会。三是实现跨行业发展。近年来，很多物企在实践社区养老、社区托育等服务，这也是社区的刚性需求。

（编辑：张家振 审核：童海华 校对：燕郁霞）