中经记者 吴静 卢志坤 北京报道
“让ESG成为业务增长的增量杠杆。”
这句话是贝壳集团可持续发展部总监孟婵莎在近期一次公开演讲中提出的。它点出了当前企业ESG实践的一个共性困境——合规有余，增量不足。大多数企业的ESG还停留在“不踩红线”的阶段，离“创造价值”还有距离。
贝壳的解法，是把ESG嵌入治理、服务者保障、社区节点和数字化减碳四个层面，让它变成经营底盘。2025年ESG报告显示，这家链接数十万服务者的平台企业，正在用一套“治理底座+服务者保障+社区节点+数字化减碳”的组合拳，回答一个更大的问题：一家平台企业的ESG，能不能不做成“额外负担”，而是做成“本来就该做的事”。
平台治理的“三个角色”
贝壳的ESG治理有两个特点：把ESG绩效纳入管理层考核，把ESG管理做成“生态治理”。
先看治理架构。贝壳搭建了“董事会—企业管治委员会—ESG执行管理小组—ESG工作小组”的四层ESG管治体系。董事会是ESG管治的最高决策机构，授权企业管治委员会统筹推进，执行管理小组由相关职能部门负责人组成，负责协调和指导具体工作。
这套架构之上，是一套完整的ESG风险管理流程。贝壳参考COSO框架建立了“三道防线”风险管理体系，将ESG融入公司的风险评估及管理，包括气候变化、信息安全等相关风险。2025年，贝壳开展了双重重性评估，引入外部ESG专家支持，梳理了23个与公司高度相关的ESG议题，调研覆盖董监高、员工、股东、用户、政府、供应商、传媒、社区等利益相关方。品质保障、员工权益、隐私与数据安全、人才吸引、客户服务被列为“高度重要”议题。
孟婵莎坦言，作为一家平台型公司，贝壳链接了几百个品牌、几十万个服务者，它的ESG不太像是一家企业的ESG。“我们去做ESG管理，其实有点像是去做生态ESG的管理。”
在这种生态模式下，公司扮演了三个角色：基础设施的提供者、能力的赋能者、价值的放大器。作为基础设施提供者，真房源、ACN经纪人合作网络等早期属于公司内部的标准，成立平台后开放给全行业；作为能力赋能者，贝壳针对服务者推出了多样培训体系和工具；作为价值放大器，贝壳把单点的最佳实践，借助平台规模推广到更多全国门店。
治理难点也随之而来。孟婵莎指出，最难的是几十万服务者分布在大约近百个城市。“怎么让这么多服务者从被动的或者说合规的管理变成主动去创造ESG价值，也是我们一直在探讨的问题。”
贝壳的路径是“风险底线+能力赋能+正向激励”。风险底线不能突破，要求服务者签署职业道德、信息安全的承诺；能力赋能则为服务者提供可上手的培训课程和工具，比如VR看房提升作业效率，社区便民服务积累消费者信任，从而反哺业务；正向激励方面，配套社区公益项目的专项荣誉激励，“让服务者感受到，在承担业务指标的同时，去做对客户好、对社区好的事情，可以获得个人口碑以及业务的长期收益”。
在管理层考核方面，贝壳已将ESG绩效纳入管理层考核指标，并与关键业务目标和薪酬挂钩。2025年，公司董事长、联合创始人、首席财务官及重点排放业务负责人的薪酬绩效与气候变化等ESG目标直接挂钩。孟婵莎表示，这种自上而下的考核可以明确公司战略，并把战略落地到具体指标以及责任人。
“ESG基因”与50万人的保障网
贝壳是一家有着ESG基因的企业。从成立之初推出“真房源，不吃差价”，就是社会价值层面的体现。而在服务者保障领域，这条基因已经延续了十几年。
居住服务行业高度依赖人。服务者的专业性和稳定性直接反馈到消费者的感受。“培育一支稳定、专业以及值得信赖的一线服务者队伍，也是让这个行业高质量发展的一个根基。”孟婵莎说。
贝壳最早的服务者保障项目可以追溯到2008年推出的“格林计划”。这个项目为服务者本人及其家庭成员提供疾病和意外保障，累计救助额上限200万元。截至2025年年底，“格林计划”已累计发放救助金额超7.55亿元，救助超5.4万人次。
2025年2月，贝壳联合创始人彭永东、单一刚共同捐赠股票，设立了“健康家贝守护金”。这个项目覆盖约50万名居住行业服务者，包括符合条件的品牌主、店东、经纪人、保洁员、维修员等，无须单独加入和交费，入职满6个月自动生效。守护金包含三个子项目：“生命急护金”用于突发重疾确诊场景，一经确诊、资料齐全，可在2个工作日内快速申领到账2万元；“家暖帮扶金”为完全丧失劳动能力或身故的服务者提供一次性10万元资助；“子女教育金”则根据子女在读学龄阶段，提供2万至10万元不等的一次性教育支持。
截至2026年8月，守护金已向全国56座城市161位服务者发放676万元。其中，5位经纪人累计申领到账超20万元，25位累计到账超10万元，其余131位店东、区域经理、商圈经理、油漆工、泥工等岗位服务者先后获得2万元重疾金帮扶。
除了健康保障，贝壳还构建了一套关怀体系。“活水计划”2025年助力4289名员工实现内部转岗，员工平均满意度同比提升8.7%；“贝爱运动”平台吸引超6万名员工参与，累计完成步行超163亿步；“贝医通”平台链接全国知名专家600余位，为超过2000名员工及家属提供1500余例线上和线下权威专家门诊服务。工会覆盖全国29个城市公司，会员规模超53000人。2025年公司整体敬业度较2024年提升1.2%，工作生活平衡、上级领导、团队协作、组织信任四个维度进步尤为显著。
链家门店，不只是卖房
贝壳的社区公益不是“捐赠式”的，而是把门店网络和经纪人资源转化为社区服务能力。这正是“价值放大器”在社区场景中最直观的体现。
今年9月12日“世界急救日”，贝壳集团“会救命的社区门店”在上海、成都、重庆、广州、杭州、南京、深圳、苏州、天津、武汉、西安11座城市的链家门店完成了首批AED装机，全国1000位经纪人志愿接受了CPR+AED专业认证课程培训。全国已有超600家链家门店配备急救包。经培训认证的经纪人在其贝壳App个人主页将显示急救技能标识，用户点击即可查看急救证书，让社区急救能力在线可见、可查、可信。
这个计划由贝壳集团及旗下链家品牌联合腾讯于今年7月启动。根据规划，双方将在全国20多个城市陆续开展专场活动，为上万名房产经纪人提供专业急救培训，同时依托社区附近的AED设备与门店配备的急救包，将链家门店打造为城市“5分钟社会救援圈”的社区关键阵地。
为什么是链家门店？我国每年有超103万人心脏骤停，超80%发生在院外。医学研究表明，心脏骤停后黄金救援时间仅4分钟，每延迟1分钟，生存率就下降10%。链家门店遍布社区，经纪人长期扎根社区、服务居民，是距离群众最近的社会力量之一。AED设备安装在门店外墙醒目位置，配有统一标识，全天候24小时可用。接受专业急救培训认证的经纪人，也将正式注册成为腾讯企鹅急救志愿者。当平台接到心脏骤停求助时，企鹅急救平台会向事发地周边3公里范围内的注册志愿者推送救援指令，收到通知的链家经纪人可迅速携带门店AED赶赴现场实施急救。
“链家成立25年，始终扎根社区，服务社区。我们最大的优势是门店离居民最近、经纪人和社区最熟。今天，我们把这些资源转化为急救力量，让居民在突发状况时有人能出手，这也是企业能力和社会需求最匹配的地方。”贝壳相关负责人表示。
这种将门店网络转化为社区服务能力的做法，在贝壳已有多年积累。过去8年，贝壳公益始终在社区一线扎实开展助老公益项目，以“科技+人文”为路径，用科技赋能人、让人更有力量守护人。
自2018年起，依托全国门店网络与经纪人志愿者体系，贝壳公益从“我来教您用手机”社区公益课堂起步，逐步拓展至“我来教您防跌倒”课堂。截至2026年9月，“我来教您用手机”已走进142座城市，开设约13万节课堂，服务超182万人次；“我来教您防跌倒”开设10332节课堂，服务超22万人次。
2025年，贝壳公益又陆续发起“稳当当计划”和“独居守护计划”。“稳当当计划”在北京48个社区完成1682个单元施工改造，并落地上海，首批在4个社区为46个楼道安装靠墙扶手与防滑警示条；“独居守护计划”在北京、天津、上海三地部署超3500台智能设备，提供7×24小时值守响应。而在2026年，“稳当当计划”和“独居守护计划”还将覆盖更多社区。
骑手驿站方面，贝壳已在北京、上海、广州、深圳等19个城市设立超2000家贝壳骑手驿站，累计服务新就业群体超115万人次。
2025年全年，贝壳公益捐赠总支出超4200万元，重点投向适老服务、乡村振兴与社区共建领域。“贝壳－让家更美好”全国志愿服务行动，联动各业务品牌，在全国98个城市开展志愿服务超过4.9万场，将“向上向善”的理念转化为持续的服务实践。
在助医领域，“贝壳助医爱心小家”已在北京、上海、广州、郑州、济南、武汉、长沙7个城市设立12处，累计超过2200个困境大病患儿家庭入住，为孩子们提供超过23000个安睡的夜晚。
在乡村振兴领域，“太阳花班”自2017年起在甘肃省靖远县启动，覆盖4所中学，累计惠及840名乡村学生；“服务者助农计划”通过“贝壳加油站”帮扶农户售出各类农产品超408600公斤。
数字化衍生的“新型治理能力”
数据安全和负责任的AI以往都是划归合规领域的，目前在平台快速发展的背景下，已经变成了业务发展的品质管理和风险抵御的能力。同样，贝壳的低碳实践也不是“花钱减碳”，而是“用数字化替代高碳环节”。
最典型的案例是VR看房。贝壳通过自主研发的VR采集软硬件，结合AI技术，将线下看房场景重塑为高效、透明的线上体验。截至2025年，VR看房累计浏览量超155.4亿次，相关功能累计减少碳排放超2800万吨。每一次VR看房替代一次线下带看，就少一趟通勤碳排放。减碳和降本在这里是同一件事。
无纸化方面，贝壳已在房产交易服务中实现合同签约、房产评估、贷款签发、物业交割及资金存管等关键环节全流程线上办理。2025年度，公司各项无纸化服务举措共节约纸张超3.5亿张，减少碳排放约3000吨。
在自身运营层面，贝壳搭建了一体化碳管理系统，打通用电量、用水量、差旅里程、新购资产数量等核心运营数据，线上化率达95%，可充分满足公司年度范围一、二、三温室气体排放计算需求。
在全面厘清碳排放数据的基础上，贝壳提出了明确的气候目标：不晚于2030年实现运营层面碳中和（范围一和范围二），价值链碳排放强度（范围三）较2024年下降30%。公司董事长、联合创始人、首席财务官及重点排放业务负责人的薪酬绩效与气候相关目标挂钩。
具体减排举措也在同步落地。绿色门店方面，智能门店监测控制系统已覆盖92%的链家城市，门店灯箱升级项目覆盖9个城市129家门店，经测算可实现能耗下降35%。绿色数据中心方面，超83%的租赁数据中心参与绿电消费，绿色电力消费量超1624万千瓦时。在浙江金华圣都家装工业园区，2025年使用屋顶光伏发电量超2000兆瓦时。花桥学堂一期项目获国家二星级绿色建筑设计认证，二期项目年度建筑碳排放强度较现行节能设计标准下降超33%。
生态修复方面，贝壳“蓝海行动”自2020年启动以来，联合专业机构在福建漳州、宁德、霞浦及广东湛江等多地累计修复红树林137.39亩、种植红树约30.88万株，通过公众科普活动惠及周边居民超4.3万人次。
2025年10月，MSCI将贝壳ESG评级从A级上调至AA级，实现连续三次提升。这家从链家门店长出来的平台企业，正在用“离社区最近”这个朴素优势，回答一个更大的问题：一家平台企业的ESG，能不能不做成“额外负担”，而是做成“本来就该做的事”。
50万名服务者的保障网、1000位急救经纪人、2800万吨碳减排——这些数字背后，是一条清晰的逻辑：把ESG嵌入业务，让社会价值反哺商业价值。当门店成为社区的急救节点，当经纪人的专业能力延伸到生命救援，当数字化工具同时降低成本和碳排放，ESG就不再是一份报告里的章节，而是业务底盘的一部分。
这或许就是“增量杠杆”的真正含义：ESG不是做减法，不是牺牲业务去做公益，而是找到那些“做了对业务也有好处”的事，然后把它们规模化。
（编辑：卢志坤 审核：童海华 校对：颜京宁）
